Aujourd’hui, l’expérience client (ou CX en jargon marketing) est une composante clé de la réussite d’une entreprise. Du coup, j’ai envie de vous parler de l’expérience client ultime : la communauté. Avant de commencer, mettons nous d’accord sur la définition d’une communauté. C’est bien plus qu’un réseau ou qu’une base de données clients. C’est la réunion et l’animation de personnes autour d’un thème ou d’une passion commune permettant de développer un engagement fort et potentiellement des actions collectives. N’est-ce pas l’objectif de toute entreprise? Transformer ses clients en ambassadeurs engagés de sa marque !
Une communauté, c’est ça :
Trop fort, le dancing guy ! Maintenant, avant que vous ne vous mettiez à danser sauvagement sur votre pelouse, voici quelques conseils pour créer et animer une communauté :
1 – Avoir une vision claire et créer une identité forte
Première étape, se posez les questions : “Quelle est ma vision, ma mission pour cette communauté?”. Evidemment, cette communauté doit être en lien avec votre stratégie d’entreprise, vous devrez être légitime dans votre prise de parole. Durant cette étape, ne manquez pas de vérifier s’il existe déjà des communautés ayant les mêmes objectifs que la vôtre. Cela vous permettra de repérer d’éventuels leaders d’opinions, les early adopters ou d’autres parties prenantes clés sur lesquels vous appuyer pour faire connaître votre communauté. Ensuite, créez une identité claire et transparente, voire impliquer les membres de votre communauté dans sa création afin de générer un réel sentiment d’appartenance.
2 – Connaître les membres de votre communauté
Parmi les questions à se poser : quels sont les clients ciblés par votre communauté? Quelle est leur disponibilité (temps par mois/semaine) ? Que souhaitent-ils apprendre ? Qu’est-ce qui est important pour eux ? Qu’est ce qui les motive dans cette communauté ? Qu’est ce qui peut les freiner de rejoindre la communauté ? Quelles connexions et conversations devez-vous créer dans votre communauté? Quelles sont les activités susceptibles de fédérer votre communauté ? De nombreux moyens sont disponibles pour répondre à ces questions, notamment les questionnaires en ligne, les interviews plus qualitatives, les questionnaires téléphoniques , les focus groups…
3 – Faire un plan de communication
Pour vivre et se développer, votre communauté aura besoin d’outils et de contenus adaptés. Mettez en place des outils, en ligne et/ou hors ligne, simples d’utilisation, pour permettre aux membres de s’identifier, de se connecter, d’échanger, et d’agir. Si possible, créez des événements offline qui seront autant de moments forts où les membres de votre communauté pourront se rencontrer et échanger.
Enfin, créez du contenu inédit pour activer votre communauté, lui donner de l’intérêt et fidéliser vos membres.
4 – Valoriser vos membres
Au sein d’une communauté durable et active, les membres sont en mesure de construire leur réputation grâce à leurs contributions. Valoriser vos membres, et faire en sorte qu’ils se valorisent entre eux, créera une dynamique positive et engagera votre communauté. Par exemple, n’hésitez pas à reposter sur les réseaux sociaux les actions des membres de votre communauté et à mettre en avant leurs réalisations. Chouchoutez les clients les plus impliqués dans votre communauté, ce sont vos ambassadeurs. Ils vous aideront à enrichir et développer votre communauté sur le long terme.
En résumé, créer une communauté d’entreprise est un projet à long terme motivant rendu particulièrement simple à mettre en oeuvre grâce au digital et aux réseaux sociaux. Bien conçue, une communauté peut être un véritable accélérateur de business et un vecteur très puissant d’image. Alors, vous avez une idée pour créer une communauté de (futurs) clients ? Vous ne savez pas comment vous lancer ? N’hésitez plus, contacter Evergreen !